Perché l'adozione delle criptovalute si è fermata – E cosa può rilanciarla

TELUS Digital spiega come un'esperienza cliente ben gestita possa affrontare il ‘deficit di fiducia’ nelle piattaforme crypto per passare da un mercato di nicchia all’adozione di massa

Il numero di utenti di criptovalute potrebbe superare i 900 milioni a livello globale entro la fine di quest'anno, se i recenti tassi di crescita dovessero mantenersi. La capitalizzazione di mercato totale si attesta già a diversi trilioni di dollari ed è prevista in aumento nei prossimi cinque anni.

Tuttavia, le criptovalute rimarrebbero una classe di asset di nicchia piuttosto che la valuta preferita per la maggior parte degli 8 miliardi di abitanti del mondo. In questo momento, il tasso di penetrazione degli utenti è appena del 7%. Quindi, mettiamo in chiaro ciò che sta rallentando il ritmo con cui le persone iniziano ad accettare le criptovalute. Poi cerchiamo di capire cosa fare al riguardo.

La prima parte è la più semplice, perché si riduce a una parola: Fiducia.

Gli investitori istituzionali hanno iniziato ad adottare le criptovalute, segnalando la loro accettazione attraverso il lancio di ETF che cartolarizzano Bitcoin ed Ether spot. Tuttavia, ciò non sta aumentando la quota di portafoglio delle criptovalute – la sta invece cannibalizzando. Piuttosto che utilizzare le app DeFi per acquistare e vendere valute digitali, gli investitori retail quotidiani effettuano transazioni dai loro conti di intermediazione legacy, più familiari.

E tutto ciò dovrebbe rappresentare un campanello d’allarme per il settore delle criptovalute. In un momento in cui l’intero settore dovrebbe fare tutto il possibile per guadagnare la fiducia dell’investitore retail medio, molti addetti ai lavori potrebbero ignorare strati di complessità intrinseca che spingono le persone a desiderare il relativo comfort delle app dei loro broker azionari. Dopotutto, la familiarità genera fiducia, mentre la complessità spesso alimenta dubbi e scetticismo.

Il Deficit di Fiducia Impedisce il Coinvolgimento degli Utenti

“Colmare il divario verso l’adozione mainstream richiede di affrontare un deficit fondamentale di fiducia,” afferma Brian Breslin, un dirigente senior presso TELUS Digital, una società globale che integra intelligenza artificiale e agenti umani per offrire esperienze cliente senza soluzione di continuità nel settore crypto. “Il futuro della crescita sostenibile e dell’adozione mainstream delle criptovalute dipende da un impegno dedicato e a livello di settore nel dare priorità al nuovo cliente non tecnico."

Breslin individua tre principali fattori che contribuiscono a questo deficit di fiducia:

1. Gergo del settore: Il gergo delle criptovalute e il suo lessico poco familiare possono compromettere l’esperienza del cliente, sovraccaricando i nuovi utenti abituati a termini finanziari più tradizionali. Inoltre, gran parte del linguaggio settoriale ha radici inglesi, il che rappresenta una barriera per circa l’80% della popolazione mondiale che non parla fluentemente la lingua, ostacolando ulteriormente gli sforzi per attrarre e coinvolgere una base di utenti globale.
2. Preoccupazioni di sicurezza: Breslin le descrive come “fondamentali, alimentate da frequenti titoli riguardanti hack e truffe, con miliardi persi ogni anno.” La natura irreversibile delle transazioni e la mancanza di assicurazioni tradizionali aumentano queste paure, specialmente per gli utenti non tecnici o più recenti che già mostrano una generale mancanza di fiducia in queste piattaforme.
3. Trasparenza: Le strutture delle commissioni e le operazioni delle piattaforme possono risultare opache, generando sospetti e rendendo difficile per gli utenti prendere decisioni informate. Su alcune piattaforme, può essere complicato raggiungere una persona – o anche solo una risposta automatizzata utile – nei punti di contatto in cui sono maggiormente necessarie.

Questi sono tutti elementi dell'ecosistema CX più ampio – tanto quanto l'interfaccia utente. Tuttavia, Punti di attrito UI/UX rimangono i fattori più importanti, e l'esperienza cliente (CX) per molte piattaforme di scambio crypto è caratterizzata da processi non intuitivi. Questi comportano:

• Navigazione Complessa: Interfacce disordinate o non intuitive possono rendere difficile comprendere dove trovare le funzionalità chiave
• Mancanza di Feedback Visivo: Nessun indicatore chiaro su quando le azioni sono completate
• Scarsa Ottimizzazione per Dispositivi Mobili: Progettazioni desktop-first che non sono ben ottimizzate per dispositivi mobili
• Mancanza di Personalizzazione: Nessun modo per adattare l'interfaccia alle preferenze e alle esigenze dell'utente o per fornire raccomandazioni basate su dati storici

Armonizzare i Punti di Contatto

Ogni punto di contatto tra utenti nuovi o potenziali e il prodotto DeFi rappresenta un momento in cui la piattaforma può perderli. È qui che entra in gioco una solida presenza di supporto clienti. I tempi in cui una semplice lista statica di FAQ era sufficiente sono ormai lontani. I chatbot hanno i loro casi d’uso, ma non comprendono il mondo come fanno gli esseri umani, e la loro mancanza di consapevolezza situazionale può scoraggiare gli utenti. I leader della DeFi devono comprendere una cosa che i fornitori di servizi finanziari tradizionali hanno sempre compreso: questo è un business che riguarda le persone.

“Spesso esiste un divario tra ciò che un cliente sta effettivamente vivendo su una piattaforma di criptovalute o asset digitali e ciò che la piattaforma stessa ritiene sia l’esperienza che sta offrendo,” afferma Breslin. “Quindi analizziamo quale sia il percorso dell’utente, come possiamo migliorare il sentiment o il senso di fiducia nei diversi momenti di quel percorso.”

CX come la nuova infrastruttura di fiducia

Questo percorso inizia con l’onboarding, e la piattaforma che perde i suoi clienti in questa fase difficilmente riuscirà a farli proseguire – e quasi certamente non li recupererà mai. Non si tratta di un semplice carrello abbandonato; questo rappresenta l’evaporazione del valore a vita di ciascun potenziale cliente. L’onboarding deve essere snellito e reso molto più intuitivo, e l’IA può contribuire ad automatizzare processi che in precedenza erano manuali. Il primo, e forse il più grande ostacolo per la DeFi in questo ambito, è il processo di Know Your Client (KYC). Chiunque si registri deve fornire – ed essere disposto a fornire – dati personali e talvolta informazioni bancarie. Questo deve essere documentato tramite un documento d’identità fotografico approvato dal governo, una prova di indirizzo, la verifica biometrica e un controllo dei precedenti.

“L'onboarding iniziale è estremamente critico,” afferma Breslin, sottolineando che il 63% dei potenziali clienti abbandona le app di servizi finanziari in questa fase. “C'è molta frustrazione quando si affrontano ritardi. Pertanto, esaminiamo quel percorso dell'utente attraverso il processo KYC. Introduciamo procedure per far sapere all'utente il motivo del processo KYC e questo di per sé costruisce fiducia. Aggiorniamo anche la timeline in modo che gli utenti possano tracciare i propri progressi e vedere a che punto sono nel percorso.”

Tuttavia, questo è solo l'inizio dei requisiti per l'esperienza cliente (CX). Comunicazioni proattive e trasparenti devono essere applicate alle problematiche di sicurezza e privacy, che diventeranno sempre più cruciali man mano che il nuovo cliente diventerà un utente più frequente. Ciò implica disporre di un team di supporto clienti accessibile e competente, ed è proprio qui che l'intelligenza artificiale può fare la differenza. Sebbene il self-service supportato dall'IA debba essere un'opzione, gli utenti devono anche avere la possibilità di parlare con un agente umano. Supportato da una base di conoscenza alimentata dall'IA e da un motore di azioni ottimali successive, un agente umano può fornire agli utenti risposte aggiornate, autorevoli e suggerimenti ottimali con un tocco personale.

“Quando si arriva al punto in cui gli utenti devono interagire con un agente, utilizziamo l’IA per semplificare il processo fornendo agli agenti soluzioni come raccomandazioni sulla prossima migliore azione, cronologie delle interazioni e suggerimenti automatici di articoli dalle basi di conoscenza, in modo che possano arrivare a una risposta più accurata molto più rapidamente,” secondo Breslin.

Inoltre, sebbene le piattaforme crypto operino in ambienti altamente regolamentati, soddisfare tali obblighi non deve necessariamente tradursi in punti di frizione per gli utenti. Un percorso cliente progettato con attenzione può rendere la conformità un processo fluido.

Egli osserva che collaborare con un partner come TELUS Digital, che si impegna a fornire formazione continua e sviluppo delle competenze per i suoi agenti CX, li aiuta a rimanere aggiornati sulle nuove normative globali man mano che emergono.

Architettare la Fiducia Durante l'Intero Percorso CX

Concentrandosi sull'offrire esperienze cliente affidabili, sicure e fluide, le piattaforme crypto possono abbassare significativamente la barriera all'ingresso per i nuovi utenti. Il miglioramento della CX spesso porta a una maggiore fiducia degli utenti, a tassi di adozione più elevati e a un coinvolgimento continuo più solido.

"In definitiva, un'esperienza cliente positiva e affidabile sarà un elemento chiave di differenziazione per le piattaforme crypto che mirano ad ampliare la propria base utenti e raggiungere un'adozione di massa," afferma Breslin.

La fiducia non è più soltanto un valore di marca. Piuttosto, è una funzione operativa centrale nell’esperienza del cliente. Questo è particolarmente vero nel settore delle criptovalute. Qualsiasi industria in cui gli utenti affidano alle piattaforme dati personali e identità digitali – per non parlare del denaro – deve infondere fiducia in ogni fase del percorso del cliente, dall’onboarding e dalla verifica alla trasparenza nelle transazioni e alla tempestività del supporto. Le piattaforme devono attrarre e coinvolgere gli utenti prima di poter affrontare una sfida ancora maggiore: mantenerli. Tutto ruota attorno alla costruzione di sistemi, politiche ed esperienze che dimostrino che la piattaforma è sicura, etica e responsabile.

TELUS Digital è tra i pochi leader di pensiero specializzati nello sviluppo di percorsi CX end-to-end per progetti crypto, oltre che nella creazione di applicazioni mobili intuitive e user-friendly per alcuni dei brand più affidabili al mondo. Il suo sito web è disponibile all'indirizzo https://www.telusdigital.com/.