Waarom de adoptie van crypto stagneerde – en wat deze weer op gang kan brengen

TELUS Digital legt uit hoe klantbeleving correct geïmplementeerd het ‘vertrouwensgebrek’ bij cryptoplatformen kan aanpakken om de transitie te maken van nichemarkt naar brede acceptatie

Het aantal cryptocurrency-gebruikers zou wereldwijd tegen het einde van dit jaar de 900 miljoen kunnen overschrijden, als de recente groeipercentages aanhouden. De totale marktkapitalisatie ligt reeds in de biljoenen dollars en wordt naar verwachting de komende vijf jaar verder verhoogd.

Desalniettemin zou crypto een niche activaklasse blijven in plaats van de voorkeursvaluta voor de meeste van 's werelds 8 miljard inwoners. Op dit moment ligt het gebruikerspenetratiepercentage net op 7%. Laten we daarom helder krijgen wat het tempo waarin mensen crypto beginnen te accepteren vertraagt. Vervolgens bepalen we wat eraan gedaan kan worden.

Het eerste deel is het gemakkelijkst, omdat het neerkomt op één woord: Vertrouwen.

Institutionele beleggers zijn crypto gaan omarmen, wat hun acceptatie signaleert door het lanceren van ETF's die spot Bitcoin en Ether securitiseren. Maar dat vergroot niet het marktaandeel van crypto – het kannibaliseert het juist. In plaats van gebruik te maken van DeFi-apps om digitale valuta te kopen en te verkopen, voeren gewone retailbeleggers transacties uit via hun meer vertrouwde legacy brokerage-accounts.

En dat zou een wake-up call moeten zijn voor de cryptosector. In een tijd waarin de hele industrie er alles aan zou moeten doen om het vertrouwen van de gemiddelde particuliere belegger te winnen, negeren velen binnen de sector mogelijk lagen aan ingebakken complexiteit die mensen verlangen doen naar het relatieve comfort van de apps van hun effectenmakelaars. Vertrouwdheid bevordert immers vertrouwen, terwijl complexiteit vaak twijfel en scepsis veroorzaakt.

Vertrouwensgebrek Belemmerd Gebruikersbetrokkenheid

“Het overbruggen van de kloof naar mainstream adoptie vereist het aanpakken van een fundamenteel vertrouwensdeficit,” zegt Brian Breslin, een senior executive bij TELUS Digital, een wereldwijd bedrijf dat kunstmatige intelligentie en menselijke agenten integreert om naadloze klantervaringen voor crypto te leveren. “De toekomst van duurzame groei en mainstream crypto-adoptie hangt af van een toegewijde, branchebrede inzet om de nieuwe, niet-technische klant voorop te stellen."

Breslin identificeert drie belangrijke oorzaken van dit vertrouwensgebrek:

1. Industriejargon: Crypto-taalgebruik en de daarmee gepaard gaande onbekende vaktermen kunnen de klantbeleving ondermijnen door nieuwe gebruikers te overweldigen die gewend zijn aan meer gangbare financiële termen. Bovendien is een groot deel van de jargon binnen de industrie geworteld in het Engels, wat een barrière vormt voor ongeveer 80% van de wereldbevolking die de taal niet vloeiend spreekt, en zo pogingen bemoeilijkt om een wereldwijd gebruikersbestand aan te trekken en te betrekken.
2. Beveiligingszorgen: Breslin beschrijft deze als “van het grootste belang, aangewakkerd door frequente koppen over hacks en oplichterijen, met jaarlijks miljarden aan verliezen.” Het onomkeerbare karakter van transacties en het ontbreken van traditionele verzekeringen versterken deze zorgen, vooral bij niet-technische of nieuwere gebruikers die al een algemeen gebrek aan vertrouwen in deze platforms hebben.
3. Transparantie: Tariefstructuren en platformactiviteiten kunnen ondoorzichtig zijn, wat wantrouwen creëert en het voor gebruikers moeilijk maakt om weloverwogen beslissingen te nemen. Op sommige platforms is het lastig om een persoon te bereiken – of zelfs een behulpzaam geautomatiseerd antwoord – op de contactpunten waar ze het meest nodig zijn.

Dit zijn allemaal elementen van het bredere CX-ecosysteem – net zozeer als de gebruikersinterface. Toch, UI/UX frictiepunten blijven de belangrijkste van deze factoren, en de klantbeleving (CX) voor veel crypto-uitwisselingen wordt gekenmerkt door niet-intuïtieve processen. Deze resulteren in:

• Complexe Navigatie: Chaotische of niet-intuïtieve interfaces kunnen het moeilijk maken om te begrijpen waar belangrijke functies te vinden zijn
• Gebrek aan Visuele Feedback: Geen duidelijke indicatoren wanneer acties zijn voltooid
• Slechte mobiele optimalisatie: Desktop-first ontwerpen die niet goed zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten
• Gebrek aan Personalisatie: Geen mogelijkheid om de interface aan te passen aan gebruikersvoorkeuren en -behoeften of aanbevelingen te doen op basis van historische gegevens

Het Verzachten van de Contactpunten

Elk moment waarop nieuwe of potentiële gebruikers in contact komen met het DeFi-product, is een punt waarop het platform hen kan verliezen. Juist daar is een sterke klantenservice van essentieel belang. De tijden dat een statische lijst met veelgestelde vragen volstond, liggen ver achter ons. Chatbots hebben hun toepassingen, maar ze begrijpen de wereld niet zoals mensen dat doen, en hun gebrek aan situationeel inzicht kan mensen afschrikken. DeFi-leiders moeten één ding begrijpen dat traditionele financiële dienstverleners altijd hebben begrepen: Dit is een mensenbedrijf.

“Vaak is er een kloof tussen wat een klant daadwerkelijk ervaart op een crypto- of digitale activaplatform en wat het platform zelf denkt te leveren qua ervaring,” zegt Breslin. “Dus bekijken we wat de gebruikersreis is, hoe we het sentiment of het gevoel van vertrouwen op de verschillende punten van die reis kunnen verbeteren.”

CX als de nieuwe vertrouwensinfrastructuur

Deze reis begint met onboarding, en het platform dat hier klanten verliest, zal ze waarschijnlijk nooit laten doorgaan – en vrijwel zeker nooit terugkrijgen. Dit is geen kwestie van een verlaten winkelwagen; dit vertegenwoordigt de verdamping van de levenslange waarde van elke prospect. Onboarding moet worden gestroomlijnd en veel intuïtiever worden gemaakt, en AI kan helpen bij het automatiseren van wat voorheen handmatige processen waren. De eerste, en wellicht grootste uitdaging voor DeFi op dit gebied is het Know Your Client (KYC)-proces. Iedereen die zich aanmeldt, moet persoonlijke gegevens en soms bankinformatie verstrekken – en bereid zijn dit te doen. Dit moet worden gedocumenteerd met een door de overheid goedgekeurde foto-ID, bewijs van adres, biometrische verificatie en een achtergrondcontrole.

“De initiële onboarding is van cruciaal belang,” zegt Breslin, en merkt op dat 63% van de potentiële klanten financiële dienstverleningsapps op dit punt verlaat. “Er is veel frustratie wanneer je vertragingen ondervindt. Daarom bekijken we die gebruikersreis door het KYC-proces. We voeren procedures in om de gebruiker te laten weten waarom er een KYC-proces is, en dat op zich bouwt vertrouwen op. We werken ook de tijdlijn bij zodat gebruikers hun voortgang kunnen volgen en kunnen zien waar ze zich bevinden in de reis.”

Toch is dit slechts het begin van de CX-vereisten. Proactieve en transparante communicatie moet worden toegepast op beveiligings- en privacykwesties, die alleen maar belangrijker zullen worden naarmate de nieuwe klant vaker gebruikmaakt van de diensten. Dit betekent dat er een toegankelijke, deskundige klantenservice moet zijn, en hier kan AI echt het verschil maken. Hoewel AI-ondersteunde selfservice een optie moet zijn, moeten gebruikers ook de keuze hebben om met een menselijke medewerker te spreken. Met de ondersteuning van een AI-gestuurde kennisdatabase en een next-best action-engine kan een menselijke medewerker gebruikers de meest actuele en gezaghebbende antwoorden geven, evenals optimale suggesties met een persoonlijke benadering.

“Wanneer het punt bereikt is waarop gebruikers met een agent moeten communiceren, gebruiken wij AI om het proces te stroomlijnen door agenten oplossingen te bieden zoals aanbevelingen voor de volgende beste actie, interactiegeschiedenissen en geautomatiseerde artikelvoorstellen uit kennisdatabases, zodat zij veel sneller tot het meest accurate antwoord kunnen komen,” aldus Breslin.

Daarnaast, hoewel crypto-platforms opereren in sterk gereguleerde omgevingen, hoeft het voldoen aan die verplichtingen niet te betekenen dat er frictiepunten voor gebruikers ontstaan. Een zorgvuldig ontworpen klantreis kan naleving soepel laten verlopen.

Hij merkt op dat samenwerken met een partner zoals TELUS Digital, die zich inzet voor het bieden van voortdurende training en bijscholing van haar CX-agenten, hen helpt om op de hoogte te blijven van nieuwe wereldwijde regelgeving zodra deze ontstaat.

Het Ontwerpen van Vertrouwen Gedurende de Volledige CX-Reis

Door zich te richten op het leveren van vertrouwde, veilige en naadloze klantervaringen, kunnen crypto-platforms de drempel voor nieuwe gebruikers aanzienlijk verlagen. Het verbeteren van de klantervaring leidt vaak tot een verhoogd gebruikersvertrouwen, hogere adoptiegraad en sterkere voortdurende betrokkenheid.

"Uiteindelijk zal een positieve en betrouwbare klantervaring een belangrijke onderscheidende factor zijn voor cryptoplatforms die hun gebruikersbestand willen uitbreiden en mainstream adoptie willen bereiken," zegt Breslin.

Vertrouwen is niet langer slechts een merkwaarde. Het is veeleer een kernfunctie binnen de operationele klantbeleving. Dit geldt met name binnen de cryptosector. Elke industrie waarin gebruikers platforms toevertrouwen met persoonlijke gegevens en digitale identiteiten – om nog maar te zwijgen over geld – moet vertrouwen integreren in elke stap van de klantreis, van onboarding en verificatie tot transparantie in transacties en responsiviteit van de klantenservice. Platforms moeten gebruikers aantrekken en betrekken voordat ze zich kunnen richten op die nog grotere uitdaging: het behouden ervan. Het draait allemaal om het bouwen van systemen, beleidslijnen en ervaringen die aantonen dat het platform veilig, ethisch en verantwoordelijk is.

TELUS Digital behoort tot een selecte groep thought leaders die gespecialiseerd zijn in het ontwikkelen van end-to-end klantbelevingsreizen voor cryptoprojecten, evenals in het bouwen van intuïtieve en gebruiksvriendelijke mobiele applicaties voor enkele van 's werelds meest vertrouwde merken. De website is te vinden op https://www.telusdigital.com/.