Чому впровадження криптовалют зупинилося – і що може його відновити

TELUS Digital пояснює, як правильно організований клієнтський досвід може подолати «дефіцит довіри» на криптоплатформах для переходу від нішевого ринку до масового впровадження

Кількість користувачів криптовалют може перевищити 900 мільйонів у світі до кінця цього року, якщо збережуться останні темпи зростання. Загальна ринкова капіталізація вже становить кілька трильйонів доларів і, за прогнозами, продовжить зростати протягом наступних п’яти років.

Навіть за таких умов криптовалюти залишаться нішевим класом активів, а не основною валютою для більшості з 8 мільярдів жителів світу. Наразі рівень проникнення користувачів ледь сягає 7%. Тож давайте чітко визначимо, що саме гальмує темпи прийняття криптовалют людьми. Потім розглянемо, що з цим можна зробити.

Першу частину є найпростіше, оскільки вона зводиться до одного слова: Довіра.

Інституційні інвестори почали приймати криптовалюти, що свідчить про їхнє визнання через запуск ETF, які сек'юритизують спотові Bitcoin та Ether. Але це не збільшує частку криптовалюти у гаманцях – натомість це призводить до канібалізації. Замість того, щоб користуватися додатками DeFi для купівлі та продажу цифрових валют, повсякденні роздрібні інвестори здійснюють транзакції через знайоміші їм традиційні брокерські рахунки.

І це має стати сигналом тривоги для криптопростору. У час, коли вся галузь має докладати максимум зусиль для здобуття довіри середнього роздрібного інвестора, багато хто зсередини може ігнорувати багаторівневу вбудовану складність, яка змушує людей прагнути відносного комфорту додатків своїх брокерів з акціями. Адже, зрештою, знайомство сприяє довірі, тоді як складність часто породжує сумніви та скептицизм.

Дефіцит довіри перешкоджає залученню користувачів

«Подолання розриву на шляху до масового впровадження потребує усунення базового дефіциту довіри», — заявляє Браян Бреслін, старший керівник у TELUS Digital, глобальна компанія, яка інтегрує штучний інтелект і людські ресурси для забезпечення безперебійного обслуговування клієнтів у сфері криптовалют. «Майбутнє сталого розвитку та масового впровадження криптовалют залежить від відданого, загальноіндустріального зобов’язання на першому місці ставити нових, нетехнічних клієнтів.»

Бреслін визначає три основні чинники, що спричиняють цей дефіцит довіри:

1. Професійна термінологія галузі: Криптовалютний сленг та його незнайома термінологія можуть саботувати досвід клієнтів, переповнюючи нових користувачів, які звикли до більш поширених фінансових термінів. Крім того, значна частина галузевої термінології має англійське коріння, що створює бар’єр для приблизно 80% населення світу, які не володіють мовою вільно, ще більше ускладнюючи спроби залучити та зацікавити глобальну базу користувачів.
2. Питання безпеки: Бреслін описує це як «найважливіше, підживлюване частими заголовками про хакерські атаки та шахрайства, через які щороку втрачаються мільярди». Незворотність транзакцій та відсутність традиційного страхування посилюють ці побоювання, особливо для нетехнічних або нових користувачів, які вже мають загальну недовіру до цих платформ.
3. Прозорість: Структури комісій та операції платформи можуть бути непрозорими, що породжує підозри та ускладнює користувачам прийняття обґрунтованих рішень. На деяких платформах важко зв’язатися з живою людиною – або навіть отримати корисну автоматизовану відповідь – у тих точках контакту, де це найбільше потрібно.

Це всі складові ширшої екосистеми CX – настільки ж важливі, як і користувацький інтерфейс. Втім, Проблемні моменти UI/UX залишаються найважливішими з цих факторів, а клієнтський досвід для багатьох криптовалютних бірж ускладнений неінтуїтивними процесами. Це призводить до:

• Складна навігація: Загромаджені або неінтуїтивні інтерфейси можуть ускладнити розуміння того, де знаходяться ключові функції
• Відсутність візуального зворотного зв’язку: Відсутні чіткі індикатори завершеності дій
• Погана мобільна оптимізація: Дизайни, орієнтовані перш за все на десктоп, які не є добре оптимізованими для мобільних пристроїв
• Відсутність персоналізації: Немає можливості адаптувати інтерфейс до вподобань і потреб користувача або робити рекомендації на основі історичних даних

Вирівнювання точок дотику

Кожен момент, коли нові або потенційні користувачі взаємодіють із продуктом DeFi, є точкою, в якій платформа може їх втратити. Саме тут на допомогу приходить потужна служба підтримки клієнтів. Дні, коли достатньо було статичного списку поширених запитань (FAQ), залишилися в минулому. Чат-боти мають свої застосування, але вони не розуміють світ так, як це роблять люди, і їхня відсутність ситуаційної свідомості може відштовхнути користувачів. Лідери DeFi повинні усвідомлювати одне, що завжди розуміли традиційні постачальники фінансових послуг: це бізнес, орієнтований на людей.

«Часто існує розрив між тим, що клієнт фактично відчуває на платформі криптовалют або цифрових активів, і тим, що сама платформа вважає за досвід, який вона надає», — говорить Бреслін. «Тож ми аналізуємо, яким є користувацький шлях, як можна покращити настрої чи відчуття довіри на різних етапах цього шляху.»

CX як нова інфраструктура довіри

Ця подорож починається з процесу онбордингу, і платформа, яка втрачає своїх клієнтів уже на цьому етапі, навряд чи зможе змусити їх продовжити – і майже напевно ніколи не отримає їх назад. Це не питання покинутого кошика; це означає випаровування життєвої цінності кожного потенційного клієнта. Онбординг має бути оптимізованим і значно більш інтуїтивним, і штучний інтелект може допомогти автоматизувати те, що раніше було ручними процесами. Першою, і, можливо, найбільшою перешкодою для DeFi у цьому відношенні є процес Знай Свого Клієнта (KYC). Кожен, хто реєструється, повинен надати – і бути готовим надати – персональні дані, а іноді й банківську інформацію. Це має бути підтверджено документами, затвердженими урядом – посвідченням особи з фото, підтвердженням адреси, біометричною верифікацією та перевіркою на благонадійність.

«Початкова адаптація є надзвичайно важливою», — зазначає Бреслін, підкреслюючи, що 63% потенційних клієнтів залишають додатки фінансових послуг саме на цьому етапі. «Існує багато розчарувань через затримки. Тому ми аналізуємо шлях користувача через процес KYC. Ми впроваджуємо процедури, які пояснюють користувачу, чому відбувається процес KYC, і це саме по собі формує довіру. Також ми оновлюємо часову шкалу, щоб користувачі могли відстежувати свій прогрес і бачити, де вони знаходяться на шляху.»

Незважаючи на це, це лише початок вимог до клієнтського досвіду (CX). Проактивна та прозора комунікація повинна застосовуватися до питань безпеки та конфіденційності, які стануть ще більш критичними, коли новий клієнт стане частішим користувачем. Це означає наявність доступної, професійної служби підтримки клієнтів, і саме тут штучний інтелект (ШІ) може справді змінити ситуацію. Хоча підтримка самообслуговування за допомогою ШІ повинна бути опцією, користувачі також повинні мати можливість поспілкуватися з живим агентом. Підкріплений базою знань на основі ШІ та системою рекомендацій наступних оптимальних дій, живий агент може надати користувачам найактуальніші та найавторитетніші відповіді та оптимальні пропозиції з індивідуальним підходом.

«Коли настає момент, коли користувачам необхідно взаємодіяти з агентом, ми використовуємо штучний інтелект для оптимізації процесу, надаючи агентам рішення, такі як рекомендації щодо наступних найкращих дій, історії взаємодій та автоматичні пропозиції статей із баз знань, щоб вони могли швидше дістатися до найбільш точної відповіді», — за словами Бресліна.

Крім того, хоча криптоплатформи працюють у суворо регульованих середовищах, виконання цих зобов’язань не обов’язково має створювати труднощі для користувачів. Ретельно продуманий клієнтський шлях може зробити дотримання нормативних вимог максимально плавним.

Він відзначає, що співпраця з партнером, таким як TELUS Digital, який прагне забезпечувати постійне навчання та підвищення кваліфікації своїх агентів з обслуговування клієнтів, допомагає їм залишатися в курсі нових глобальних регуляторних вимог у міру їх впровадження.

Проєктування довіри на всьому шляху клієнтського досвіду

Зосереджуючись на забезпеченні надійного, безпечного та безперебійного клієнтського досвіду, криптоплатформи можуть суттєво знизити бар’єри для нових користувачів. Покращення CX часто призводить до підвищення довіри користувачів, більшої кількості нових користувачів та стійкішої тривалої взаємодії.

"Зрештою, позитивний та надійний досвід клієнтів буде ключовим чинником, що відрізняє криптоплатформи, які прагнуть розширити свою базу користувачів і досягти широкого впровадження, — зазначає Бреслін.

Довіра більше не є просто цінністю бренду. Скоріше, це ключова операційна функція в досвіді клієнтів. Це особливо актуально в криптовалютній сфері. Будь-яка індустрія, в якій користувачі довіряють платформам свої персональні дані та цифрові ідентичності – не кажучи вже про гроші – повинна впроваджувати довіру на кожному етапі клієнтського шляху: від реєстрації та верифікації до прозорості транзакцій і оперативності підтримки. Платформи повинні приваблювати та залучати користувачів, перш ніж перейти до ще більшого виклику: утримання їх. Вся справа у створенні систем, політик та досвідів, які доводять, що платформа є безпечною, етичною та відповідальною.

TELUS Digital є однією з небагатьох провідних компаній, що спеціалізуються на розробці комплексних CX-подорожей для криптопроєктів, а також на створенні інтуїтивно зрозумілих і зручних мобільних додатків для деяких із найнадійніших світових брендів. Її вебсайт можна знайти за адресою https://www.telusdigital.com/.