Почему внедрение криптовалют замедлилось – и что может его возобновить

TELUS Digital объясняет, как правильно организованный клиентский опыт (CX) может решить проблему «дефицита доверия» на криптоплатформах и способствовать переходу от нишевого рынка к массовому принятию

Количество пользователей криптовалют может превысить 900 миллионов по всему миру к концу этого года, если сохранятся текущие темпы роста. Общая рыночная капитализация уже составляет триллионы долларов и, как ожидается, будет продолжать расти в течение следующих пяти лет.

Тем не менее, криптовалюты останутся нишевым классом активов, а не валютой выбора для большинства из 8 миллиардов жителей планеты. В данный момент уровень проникновения пользователей едва достигает 7%. Поэтому давайте проясним, что именно замедляет темпы, с которыми люди начинают принимать криптовалюты. Затем разберёмся, что с этим делать.

Первая часть самая простая, поскольку сводится к одному слову: Доверие.

Институциональные инвесторы начали принимать криптовалюту, что подтверждается запуском ETF, обеспеченных спотовыми биткоинами и эфиром. Однако это не увеличивает долю криптовалюты в кошельках – напротив, происходит её перетекание. Вместо того чтобы использовать DeFi-приложения для покупки и продажи цифровых валют, обычные розничные инвесторы совершают операции через более привычные традиционные брокерские счета.

И это должно стать сигналом тревоги для криптопространства. В то время как вся индустрия должна прилагать все усилия для завоевания доверия среднего розничного инвестора, многие внутри могут игнорировать многослойную встроенную сложность, которая заставляет людей тосковать по относительному комфорту приложений их фондовых брокеров. В конце концов, знакомство порождает доверие, тогда как сложность часто вызывает сомнения и скептицизм.

Дефицит доверия препятствует вовлечению пользователей

«Преодоление разрыва на пути к массовому принятию требует устранения фундаментального дефицита доверия», — говорит Брайан Бреслин, старший руководитель в TELUS Digital, глобальная компания, которая интегрирует искусственный интеллект и человеческих агентов для обеспечения бесшовного клиентского опыта в сфере криптовалют. «Будущее устойчивого роста и массового принятия криптовалют зависит от целенаправленной, масштабной отраслевой приверженности приоритету новых, нетехнических клиентов.»

Бреслин выделяет три основных фактора, способствующих дефициту доверия:

1. Отраслевой жаргон: Криптовалютный жаргон и его незнакомая терминология могут ухудшить качество обслуживания клиентов, вызывая перегрузку у новых пользователей, привыкших к более привычным финансовым терминам. Кроме того, большая часть отраслевой терминологии основана на английском языке, что создает барьер для примерно 80% населения мира, не владеющего им в совершенстве, что дополнительно затрудняет попытки привлечь и заинтересовать глобальную аудиторию пользователей.
2. Вопросы безопасности: Бреслин описывает их как «крайне важные, подпитываемые частыми заголовками о взломах и мошенничествах, с ежегодными потерями в миллиарды». Необратимый характер транзакций и отсутствие традиционного страхования усиливают эти опасения, особенно среди нетехнических или новых пользователей, которые уже испытывают общий дефицит доверия к этим платформам.
3. Прозрачность: Структуры комиссий и процессы работы платформ могут быть непрозрачными, вызывая недоверие и затрудняя пользователям принятие информированных решений. На некоторых платформах бывает сложно связаться с реальным человеком – или даже получить полезный автоматический ответ – в тех контактных точках, где это наиболее необходимо.

Это все элементы более широкой экосистемы CX – не меньше, чем пользовательский интерфейс. Тем не менее, Точки трения в пользовательском интерфейсе и опыте взаимодействия остаются наиболее важными из этих факторов, и клиентский опыт (CX) для многих криптовалютных бирж осложнен неинтуитивными процессами. Это приводит к:

• Сложная навигация: Перегруженные или неинтуитивные интерфейсы могут затруднять понимание того, где расположены ключевые функции
• Отсутствие визуальной обратной связи: Нет четких индикаторов завершения действий
• Плохая оптимизация под мобильные устройства: Дизайн, ориентированный в первую очередь на десктоп, который не оптимизирован для мобильных устройств
• Отсутствие персонализации: Отсутствует возможность адаптировать интерфейс под предпочтения и потребности пользователя или делать рекомендации на основе исторических данных

Сглаживание точек соприкосновения

Каждый момент, когда новые или потенциальные пользователи взаимодействуют с DeFi-продуктом, является точкой, в которой платформа может их потерять. Именно здесь важна сильная служба поддержки клиентов. Времена, когда статичного списка часто задаваемых вопросов было достаточно, давно прошли. Чат-боты имеют свои области применения, но они не воспринимают мир так, как это делают люди, и их недостаток ситуационной осведомлённости может отпугивать пользователей. Лидерам DeFi необходимо понять одну вещь, которую традиционные финансовые компании всегда понимали: это бизнес, ориентированный на людей.

«Часто существует разрыв между тем, что клиент действительно испытывает на платформе криптовалют или цифровых активов, и тем, что сама платформа считает предоставляемым ею опытом», — говорит Бреслин. «Поэтому мы рассматриваем пользовательский путь, чтобы понять, как можно улучшить настроение или чувство доверия на различных этапах этого пути.»

CX как новая инфраструктура доверия

Это путешествие начинается с процесса онбординга, и платформа, которая теряет своих клиентов на этом этапе, вряд ли сможет заставить их продолжить – и почти наверняка никогда не вернёт их обратно. Речь идёт не о брошенной корзине; это означает потерю пожизненной ценности каждого потенциального клиента. Онбординг должен быть оптимизирован и сделан гораздо более интуитивно понятным, и ИИ может помочь автоматизировать то, что ранее выполнялось вручную. Первым и, возможно, самым серьёзным препятствием для DeFi в этом отношении является процесс «Знай своего клиента» (KYC). Каждый, кто регистрируется, должен предоставить — и быть готовым предоставить — личные данные и иногда банковскую информацию. Это должно быть подтверждено документом с фотографией, одобренным государством, подтверждением адреса, биометрической верификацией и проверкой биографии.

«Первоначальное подключение крайне важно», — говорит Бреслин, отмечая, что 63% потенциальных клиентов бросают использование приложений финансовых сервисов на этом этапе. «Возникает много разочарования из-за задержек. Поэтому мы внимательно изучаем путь пользователя через процесс KYC. Мы внедряем процедуры, которые информируют пользователя о причинах проведения KYC, что само по себе способствует укреплению доверия. Также мы обновляем временную шкалу, чтобы пользователи могли отслеживать свой прогресс и видеть, на каком этапе они находятся.»

Тем не менее, это только начало требований к клиентскому опыту (CX). Проактивные и прозрачные коммуникации должны применяться к вопросам безопасности и конфиденциальности, которые станут ещё более важными по мере того, как новый клиент будет становиться более частым пользователем. Это означает наличие доступной, компетентной службы поддержки клиентов, и именно здесь искусственный интеллект может сыграть ключевую роль. Хотя самообслуживание с поддержкой ИИ должно быть доступным вариантом, пользователи также должны иметь возможность связаться с живым агентом. Опираясь на базу знаний, работающую на ИИ, и систему рекомендаций для оптимальных действий, живой агент сможет предоставить пользователям наиболее актуальные и авторитетные ответы, а также оптимальные рекомендации с персональным подходом.

«Когда наступает момент, когда пользователям необходимо взаимодействовать с агентом, мы используем ИИ для оптимизации процесса, предоставляя агентам такие решения, как рекомендации по следующему лучшему действию, историю взаимодействий и автоматические предложения статей из баз знаний, чтобы они могли гораздо быстрее получать наиболее точный ответ», — заявил Бреслин.

Кроме того, несмотря на то, что криптоплатформы работают в условиях строгого регулирования, выполнение этих обязательств не обязательно должно создавать препятствия для пользователей. Продуманное построение пути клиента может сделать соблюдение нормативных требований максимально бесшовным.

Он отмечает, что сотрудничество с таким партнером, как TELUS Digital, который привержен предоставлению постоянного обучения и повышения квалификации своим агентам по работе с клиентами, помогает им оставаться в курсе новых глобальных нормативных актов по мере их появления.

Создание доверия на протяжении всего пути клиента

Сосредотачиваясь на предоставлении надежного, безопасного и бесшовного пользовательского опыта, криптоплатформы могут значительно снизить барьер для входа новых пользователей. Улучшение CX часто приводит к повышению доверия пользователей, увеличению показателей принятия и укреплению долгосрочного взаимодействия.

"В конечном итоге положительный и заслуживающий доверия клиентский опыт станет ключевым фактором, позволяющим криптоплатформам расширить свою пользовательскую базу и достичь массового внедрения, — отмечает Бреслин.

Доверие уже не является просто ценностью бренда. Скорее, это ключевая операционная функция в области взаимодействия с клиентами. Особенно это актуально в криптоиндустрии. Любая отрасль, в которой пользователи доверяют платформам свои персональные данные и цифровые идентификаторы – не говоря уже о деньгах – должна вселять доверие на каждом этапе клиентского пути: от регистрации и верификации до прозрачности транзакций и оперативности поддержки. Платформы должны привлекать и удерживать пользователей, прежде чем перейти к еще более сложной задаче: их сохранению. Всё сводится к созданию систем, политик и опыта, которые доказывают, что платформа является безопасной, этичной и подотчетной.

TELUS Digital входит в число немногих ведущих экспертов, специализирующихся на разработке комплексных CX-решений для криптопроектов, а также создании интуитивно понятных и удобных мобильных приложений для некоторых из самых доверенных мировых брендов. Подробнее о компании можно узнать на сайте https://www.telusdigital.com/.