암호화폐 채택이 정체된 이유 – 그리고 이를 재가동할 수 있는 방안

TELUS Digital는 올바른 고객 경험(CX)이 암호화폐 플랫폼의 ‘신뢰 부족(trust deficit)’ 문제를 해결하여 틈새 시장에서 주류 채택으로 나아갈 수 있는 방법을 설명합니다

최근 성장률이 유지된다면 올해 말까지 전 세계 암호화폐 사용자가 9억 명을 초과할 수 있습니다. 총 시가총액은 수조 달러에 달하며, 향후 5년간 계속 증가할 것으로 예상됩니다.

그럼에도 불구하고, 암호화폐는 전 세계 80억 인구 대부분이 선택하는 통화라기보다는 틈새 자산 클래스에 머무를 것입니다. 현재 사용자 보급률은 겨우 7%에 불과합니다. 따라서 사람들이 암호화폐를 받아들이기 시작하는 속도를 저해하는 요인이 무엇인지 명확히 파악해야 합니다. 그리고 이에 대해 무엇을 해야 할지 고민해 봅시다.

첫 번째 부분은 가장 쉽습니다. 왜냐하면 한 단어로 요약되기 때문입니다: 신뢰.

기관 투자자들은 현물 비트코인과 이더를 증권화한 ETF를 출시하며 암호화폐를 수용하기 시작했음을 시사합니다. 그러나 이는 암호화폐의 지갑 점유율을 확장하는 것이 아니라 오히려 잠식하고 있습니다. 일반 개인 투자자들은 DeFi 애플리케이션을 통해 디지털 화폐를 사고파는 대신, 더 익숙한 기존 중개 계좌에서 거래를 수행하고 있습니다.

그리고 이것은 암호화폐 업계에 대한 경각심이 되어야 합니다. 전체 산업이 일반 소매 투자자의 신뢰를 얻기 위해 최선을 다해야 할 시점에, 내부의 많은 이들은 사람들이 증권사 앱의 상대적 편안함을 갈망하게 만드는 복잡한 내재 구조를 무시하고 있을 수 있습니다. 결국, 익숙함은 신뢰를 촉진하는 반면, 복잡성은 종종 의심과 회의론을 낳기 때문입니다.

신뢰 부족이 사용자 참여를 저해하다

“주류 채택으로의 다리를 잇기 위해서는 근본적인 신뢰 부족 문제를 해결해야 한다”고 의 고위 임원 브라이언 브레스린(Brian Breslin)은 말했습니다.TELUS 디지털, 암호화폐에 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 인공지능과 인간 상담원을 통합하는 글로벌 기업입니다. “지속 가능한 성장과 주류 암호화폐 채택의 미래는 비기술적 고객을 우선시하는 업계 전반의 헌신에 달려 있습니다."

브레스린은 이 신뢰 부족의 주요 원인 세 가지를 다음과 같이 지적합니다:

1. 산업 전문 용어: 암호화폐 전문용어와 익숙하지 않은 용어들은 주류 금융 용어에 익숙한 신규 이용자들에게 혼란을 주어 고객 경험을 저해할 수 있습니다. 또한, 업계 용어의 상당 부분이 영어에 기반하고 있어, 전 세계 인구의 약 80%가 영어에 능통하지 않은 점은 글로벌 사용자 기반을 유치하고 참여시키려는 시도에 추가적인 장벽으로 작용합니다.
2. 보안 우려: 브레스린은 이를 "매우 중요하며, 해킹 및 사기 관련 빈번한 헤드라인과 연간 수십억 달러의 손실로 촉발된다"고 설명합니다. 거래의 비가역성과 전통적인 보험의 부재는 이러한 두려움을 더욱 가중시키며, 이는 특히 기술에 익숙하지 않거나 신규 사용자들이 이들 플랫폼에 대해 이미 전반적인 신뢰 부족을 가지고 있는 상황에서 더욱 그러합니다.
3. 투명성: 수수료 구조와 플랫폼 운영이 불투명할 수 있어 의구심을 불러일으키며 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리기 어렵게 만듭니다. 일부 플랫폼에서는 필요한 연락 지점에서 사람이나 유용한 자동 응답을 만나기조차 어려울 수 있습니다.

이들은 모두 보다 광범위한 CX 생태계의 요소들로서 사용자 인터페이스만큼이나 중요합니다. 그럼에도 불구하고, UI/UX 마찰 점 이러한 요소들 중 가장 중요한 부분으로 남아 있으며, 많은 암호화폐 거래소의 고객 경험(CX)은 직관적이지 않은 절차로 가득 차 있습니다. 이로 인해 발생하는 결과는 다음과 같습니다:

• 복잡한 탐색: 복잡하거나 직관적이지 않은 인터페이스는 주요 기능의 위치를 파악하는 데 어려움을 초래할 수 있습니다
• 시각적 피드백 부족: 조치 완료 시점을 명확히 알 수 있는 지표 없음
• 모바일 최적화 미흡: 모바일 기기에 최적화되지 않은 데스크탑 우선 디자인
• 개인화 부족: 사용자 선호도 및 요구에 맞게 인터페이스를 조정하거나 과거 데이터를 기반으로 추천을 제공할 방법이 없음

접점 개선

새로운 사용자 또는 잠재 사용자가 DeFi 제품과 접촉하는 모든 순간은 플랫폼이 사용자를 잃을 수 있는 지점입니다. 바로 이때 강력한 고객 지원 체계가 중요합니다. 정적인 FAQ 목록만으로 충분했던 시절은 오래 전에 지나갔습니다. 챗봇도 활용 사례가 있지만, 인간처럼 세상을 이해하지 못하며 상황 인식의 부족은 사용자들에게 불편을 줄 수 있습니다. DeFi 리더들은 전통 금융 서비스 제공자들이 항상 이해해왔던 한 가지를 반드시 인식해야 합니다: 이것은 사람을 위한 비즈니스라는 점입니다.

“종종 고객이 암호화폐 또는 디지털 자산 플랫폼에서 실제로 경험하는 것과 플랫폼 자체가 제공하고 있다고 생각하는 경험 사이에는 차이가 있습니다,”라고 브레스린은 말합니다. “따라서 우리는 사용자 여정이 무엇인지, 그 여정의 다양한 지점에서 신뢰감이나 감정을 어떻게 개선할 수 있는지를 살펴봅니다.”

신뢰 인프라로서의 CX

이 여정은 온보딩에서 시작되며, 이 단계에서 고객을 잃는 플랫폼은 이후 진행을 기대하기 어렵고 거의 확실히 고객을 되찾지 못합니다. 이는 단순한 장바구니 이탈 문제가 아니라, 각 잠재 고객의 평생 가치가 증발하는 것을 의미합니다.온보딩 과정은 간소화되고 훨씬 직관적으로 개선되어야 하며, AI는 이전에 수동으로 처리되던 프로세스를 자동화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이와 관련하여, DeFi가 직면한 첫 번째이자 아마도 가장 큰 장애물은 고객 신원 확인(KYC) 절차입니다. 가입하는 모든 사용자는 개인 정보와 때로는 은행 정보를 제공해야 하며, 제공할 의사가 있어야 합니다. 이 정보는 정부가 승인한 사진 신분증, 주소 증명, 생체 인식 확인 및 배경 조사를 통해 문서화되어야 합니다.

“초기 온보딩은 매우 중요합니다,”라고 브레슬린은 말하며, 이 단계에서 잠재 고객의 63%가 금융 서비스 앱을 포기한다고 지적합니다. “지연이 발생하면 많은 좌절감이 생깁니다. 그래서 우리는 KYC 절차를 거치는 사용자 여정을 면밀히 살펴봅니다. 사용자에게 KYC 절차의 이유를 알리고, 그 자체로 신뢰를 쌓는 절차들을 도입합니다. 또한 사용자가 진행 상황을 추적하고 여정의 위치를 확인할 수 있도록 일정도 업데이트합니다.”

그럼에도 불구하고, 이는 CX 요구사항의 시작에 불과합니다. 새로운 사용자가 더 빈번하게 서비스를 이용함에 따라 보안 및 개인정보 보호 문제에 대해 선제적이고 투명한 소통이 반드시 이루어져야 하며, 이는 더욱 중요해질 것입니다. 이를 위해 접근성이 뛰어나고 전문 지식을 갖춘 고객 지원 팀이 필요하며, 이 영역에서 AI가 큰 차이를 만들 수 있습니다. AI 지원 셀프 서비스가 옵션으로 제공되어야 하지만, 사용자들은 인간 상담원과 직접 대화할 수 있는 선택권도 가져야 합니다. AI 기반 지식 데이터베이스와 차선책 실행 엔진을 지원받는 인간 상담원은 사용자에게 가장 최신의 권위 있는 답변과 최적의 제안을 개인적인 감성을 더해 제공할 수 있습니다.

“사용자가 상담원과 상호작용해야 하는 단계에 이르면, 우리는 AI를 활용하여 상담원에게 차선책 추천, 상호작용 이력, 지식 기반에서 자동으로 제안되는 기사 등 솔루션을 제공함으로써 상담원이 훨씬 더 빠르게 가장 정확한 답변에 도달할 수 있도록 프로세스를 간소화합니다,”라고 브레스린은 밝혔습니다.

또한, 암호화폐 플랫폼이 고도의 규제 환경에서 운영되더라도, 이러한 의무를 이행하는 것이 사용자에게 마찰을 일으켜야 하는 것은 아닙니다. 신중하게 설계된 고객 여정은 준수를 원활하게 느끼도록 만들 수 있습니다.

그는 TELUS Digital과 같은 파트너와 협력하는 것이 고객 경험(CX) 상담원들에게 지속적인 교육과 역량 강화 기회를 제공하는 데 전념하고 있어, 새로운 글로벌 규제가 등장할 때마다 최신 정보를 유지하는 데 도움이 된다고 언급했습니다.

CX 여정 전반에 걸친 신뢰 구축

신뢰할 수 있고 안전하며 원활한 고객 경험 제공에 집중함으로써, 암호화폐 플랫폼은 신규 사용자 진입 장벽을 크게 낮출 수 있습니다. 고객 경험(CX) 개선은 종종 사용자 신뢰 증가, 채택률 향상 및 지속적인 참여 강화로 이어집니다.

"궁극적으로, 긍정적이고 신뢰할 수 있는 고객 경험은 사용자 기반을 확장하고 주류 채택을 달성하려는 암호화폐 플랫폼의 핵심 차별화 요소가 될 것이라고 브레스린은 말합니다."

신뢰는 더 이상 단순한 브랜드 가치에 그치지 않습니다. 오히려 고객 경험에서 핵심 운영 기능으로 자리 잡고 있습니다. 이는 특히 암호화폐 분야에서 더욱 그렇습니다. 사용자가 개인정보와 디지털 신원, 심지어 자금까지 플랫폼에 맡기는 모든 산업은 온보딩과 인증에서부터 거래 투명성과 지원 대응성에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에서 신뢰를 구축해야 합니다. 플랫폼은 사용자를 유치하고 참여시키는 데 성공해야만, 그보다 훨씬 더 큰 도전 과제인 사용자 유지로 나아갈 수 있습니다. 이는 플랫폼이 안전하고 윤리적이며 책임감 있음을 입증하는 시스템, 정책, 경험을 구축하는 데 전적으로 달려 있습니다.

텔러스 디지털은 암호화폐 프로젝트를 위한 종단 간 고객 경험 여정 개발과 세계에서 가장 신뢰받는 브랜드들을 위한 직관적이고 사용자 친화적인 모바일 애플리케이션 구축을 전문으로 하는 소수의 선도 기업 중 하나입니다. 회사 웹사이트는 에서 확인할 수 있습니다.https://www.telusdigital.com/.