Pourquoi l’adoption de la crypto-monnaie a stagné – Et comment la relancer

TELUS Digital explique comment une expérience client bien réalisée peut combler le « déficit de confiance » sur les plateformes crypto afin de passer d’un marché de niche à une adoption grand public

Le nombre d'utilisateurs de cryptomonnaies pourrait dépasser 900 millions dans le monde d'ici la fin de cette année, si les taux de croissance récents se maintiennent. La capitalisation boursière totale atteint déjà plusieurs milliers de milliards de dollars et devrait continuer à augmenter au cours des cinq prochaines années.

Pourtant, la cryptomonnaie resterait une classe d'actifs de niche plutôt que la monnaie de prédilection pour la majorité des 8 milliards d'habitants dans le monde. À l'heure actuelle, le taux de pénétration des utilisateurs est à peine de 7 %. Clarifions donc ce qui freine le rythme d'adoption de la cryptomonnaie par le grand public. Ensuite, déterminons les mesures à prendre pour y remédier.

La première partie est la plus facile, car tout se résume à un mot : Confiance.

Les investisseurs institutionnels ont adopté la crypto, signalant leur acceptation en lançant des ETF adossés au Bitcoin et à l’Ether au comptant. Mais cela n’augmente pas la part de marché crypto – c’est au contraire une forme de cannibalisation. Plutôt que d’utiliser des applications DeFi pour acheter et vendre des monnaies numériques, les investisseurs particuliers ordinaires effectuent leurs transactions depuis leurs comptes de courtage traditionnels plus familiers.

Et cela devrait être un signal d’alarme pour l’espace crypto. À un moment où toute l’industrie devrait faire tout son possible pour gagner la confiance de l’investisseur particulier moyen, beaucoup de ceux qui sont à l’intérieur peuvent ignorer des couches de complexité intégrée qui poussent les gens à aspirer au confort relatif des applications de leurs courtiers en valeurs mobilières. Après tout, la familiarité favorise la confiance, tandis que la complexité engendre souvent le doute et le scepticisme.

Le déficit de confiance freine l'engagement des utilisateurs

« Combler le fossé vers une adoption grand public nécessite de résoudre un déficit fondamental de confiance, » déclare Brian Breslin, cadre supérieur chez TELUS Digital, une entreprise mondiale qui intègre l'intelligence artificielle et des agents humains pour offrir des expériences clients fluides dans le domaine de la crypto. « L'avenir d'une croissance durable et de l'adoption généralisée de la crypto repose sur un engagement dédié et à l'échelle de l'industrie visant à prioriser le nouveau client non technique. »

Breslin identifie trois principaux contributeurs à ce déficit de confiance :

1. Jargon industriel : Le langage crypto et son jargon peu familier peuvent saboter l'expérience client en submergeant les nouveaux utilisateurs habitués à des termes financiers plus courants. De plus, une grande partie du jargon de l'industrie est enracinée en anglais, ce qui constitue une barrière pour environ 80 % de la population mondiale qui ne maîtrise pas couramment cette langue, entravant ainsi les efforts visant à attirer et à engager une base d'utilisateurs mondiale.
2. Préoccupations en matière de sécurité : Breslin décrit ces préoccupations comme « primordiales, alimentées par des titres fréquents sur des piratages et des escroqueries, avec des milliards perdus chaque année. » La nature irréversible des transactions et l'absence d'assurance traditionnelle renforcent ces craintes, en particulier pour les utilisateurs non techniques ou plus récents qui ont déjà un manque de confiance général dans ces plateformes.
3. Transparence : Les structures tarifaires et les opérations des plateformes peuvent être opaques, suscitant la méfiance et rendant difficile pour les utilisateurs de prendre des décisions éclairées. Sur certaines plateformes, il peut être difficile de joindre une personne – ou même une réponse automatisée utile – aux points de contact où elles sont le plus nécessaires.

Ce sont tous des éléments de l'écosystème CX plus large – tout autant que l'interface utilisateur. Pourtant, Points de friction UI/UX restent les facteurs les plus importants, et l'expérience client (CX) pour de nombreuses plateformes d'échange de crypto-monnaies est entachée de processus peu intuitifs. Ceux-ci entraînent :

• Navigation Complexe : Des interfaces encombrées ou non intuitives peuvent rendre difficile la localisation des fonctionnalités clés
• Manque de retour visuel : Pas d'indicateurs clairs lorsque les actions sont terminées
• Mauvaise optimisation mobile : Conceptions axées sur le bureau qui ne sont pas bien optimisées pour les appareils mobiles
• Manque de personnalisation : Aucune possibilité d’adapter l’interface aux préférences et besoins des utilisateurs ni de faire des recommandations basées sur les données historiques

Lisser les points de contact

Chaque point de contact entre de nouveaux utilisateurs ou utilisateurs potentiels et le produit DeFi est un point où la plateforme peut les perdre. C’est là qu’intervient une forte présence de support client. Les jours où une liste statique de FAQ suffisait sont révolus. Les chatbots ont leurs cas d’utilisation, mais ils ne comprennent pas le monde comme les humains, et leur manque de conscience situationnelle peut décourager les utilisateurs. Les leaders de la DeFi doivent comprendre une chose que les fournisseurs de services financiers traditionnels ont toujours comprise : c’est un métier centré sur les personnes.

« Souvent, il existe un écart entre ce qu'un client vit réellement sur une plateforme de crypto ou d'actifs numériques et ce que la plateforme elle-même pense être l'expérience qu'elle offre », déclare Breslin. « Nous examinons donc le parcours utilisateur, comment pouvons-nous améliorer le sentiment ou le niveau de confiance à différents moments de ce parcours. »

CX en tant que nouvelle infrastructure de confiance

Ce parcours commence par l’intégration, et la plateforme qui perd ses clients à ce stade est peu susceptible de les faire progresser – et presque certainement ne les récupérera jamais. Il ne s’agit pas d’un simple panier abandonné ; cela représente l’évaporation de la valeur à vie de chaque prospect. L’intégration doit être simplifiée et rendue beaucoup plus intuitive, et l’IA peut aider à automatiser ce qui étaient auparavant des processus manuels. Le premier, et peut-être le plus grand obstacle pour la DeFi à cet égard est le processus de connaissance du client (KYC). Toute personne qui s’inscrit doit fournir – et être prête à fournir – des données personnelles et parfois des informations bancaires. Cela doit être documenté par une pièce d’identité avec photo sanctionnée par le gouvernement, une preuve d’adresse, une vérification biométrique et une vérification des antécédents.

« L’intégration initiale est hypercritique », déclare Breslin, soulignant que 63 % des clients potentiels abandonnent les applications de services financiers à ce stade. « Il y a beaucoup de frustration lorsqu’on subit des retards. Nous examinons donc ce parcours utilisateur à travers le processus KYC. Nous mettons en place des procédures pour informer l’utilisateur des raisons de ce processus KYC, ce qui crée en soi une relation de confiance. Nous actualisons également le calendrier afin que les utilisateurs puissent suivre leur progression et voir où ils en sont dans le parcours. »

Cela dit, ce n’est que le début des exigences en matière d’expérience client. Des communications proactives et transparentes doivent être appliquées aux préoccupations de sécurité et de confidentialité, qui deviendront de plus en plus cruciales à mesure que le nouveau client utilisera plus fréquemment le service. Cela implique de disposer d’une équipe d’assistance client accessible et compétente, et c’est là que l’IA peut réellement faire la différence. Bien que l’auto-assistance assistée par l’IA doive être une option, les utilisateurs doivent également avoir la possibilité de parler à un agent humain. Soutenu par une base de connaissances alimentée par l’IA et un moteur d’action optimale, un agent humain peut fournir aux utilisateurs les réponses les plus récentes et les plus fiables ainsi que des suggestions optimales avec une touche personnelle.

« Lorsque le moment est venu où les utilisateurs doivent interagir avec un agent, nous utilisons l’IA pour rationaliser le processus en fournissant aux agents des solutions telles que des recommandations de prochaine meilleure action, des historiques d’interaction et des suggestions automatisées d’articles issues des bases de connaissances afin qu’ils puissent parvenir à la réponse la plus précise beaucoup plus rapidement », selon Breslin.

De plus, bien que les plateformes crypto opèrent dans des environnements fortement réglementés, respecter ces obligations ne signifie pas nécessairement créer des points de friction pour les utilisateurs. Un parcours client soigneusement conçu peut rendre la conformité fluide.

Il note que travailler avec un partenaire tel que TELUS Digital, qui s'engage à fournir une formation continue et le développement des compétences de ses agents CX, les aide à rester à jour avec les nouvelles réglementations mondiales au fur et à mesure de leur apparition.

Construire la Confiance Tout au Long du Parcours Client

En se concentrant sur la fourniture d’expériences clients fiables, sécurisées et fluides, les plateformes cryptographiques peuvent considérablement réduire la barrière à l’entrée pour les nouveaux utilisateurs. L’amélioration de l’expérience client conduit souvent à une confiance accrue des utilisateurs, à des taux d’adoption plus élevés et à un engagement continu renforcé.

"En fin de compte, une expérience client positive et fiable sera un facteur clé de différenciation pour les plateformes cryptographiques cherchant à étendre leur base d'utilisateurs et à atteindre une adoption grand public," déclare Breslin.

La confiance n’est plus simplement une valeur de marque. Elle constitue désormais une fonction opérationnelle essentielle dans l’expérience client. Cela est particulièrement vrai dans l’univers de la crypto. Toute industrie dans laquelle les utilisateurs confient aux plateformes des données personnelles et des identités numériques – sans parler de l’argent – doit instaurer la confiance à chaque étape du parcours client, de l’intégration et la vérification à la transparence des transactions et à la réactivité du support. Les plateformes doivent attirer et engager les utilisateurs avant de pouvoir relever un défi encore plus grand : les fidéliser. Il s’agit avant tout de construire des systèmes, des politiques et des expériences qui démontrent que la plateforme est sécurisée, éthique et responsable.

TELUS Digital fait partie d'un cercle restreint de leaders d'opinion spécialisés dans le développement de parcours CX de bout en bout pour les projets cryptographiques ainsi que dans la création d'applications mobiles intuitives et conviviales pour certaines des marques les plus fiables au monde. Son site web est accessible à l'adresse https://www.telusdigital.com/.