Warum die Krypto-Adoption ins Stocken geraten ist – und was sie wieder ankurbeln kann

TELUS Digital erläutert, wie richtig gestaltete Customer Experience (CX) das „Vertrauensdefizit“ bei Krypto-Plattformen überwinden kann, um vom Nischenmarkt zur breiten Akzeptanz zu gelangen

Die Anzahl der Kryptowährungsnutzer könnte bis Ende dieses Jahres weltweit 900 Millionen übersteigen, sofern die jüngsten Wachstumsraten anhalten. Die gesamte Marktkapitalisierung liegt bereits im Billionenbereich und wird voraussichtlich in den nächsten fünf Jahren weiter steigen.

Dennoch würde Krypto eine Nischenanlageklasse bleiben und nicht die bevorzugte Währung für die Mehrheit der weltweit 8 Milliarden Einwohner sein. Derzeit liegt die Nutzerpenetrationsrate bei kaum 7 %. Lassen Sie uns daher klarstellen, was das Tempo der Akzeptanz von Krypto bei den Menschen verlangsamt. Anschließend sollten wir herausfinden, was dagegen getan werden kann.

Der erste Teil ist der einfachste, denn er lässt sich auf ein Wort reduzieren: Vertrauen.

Institutionelle Investoren haben begonnen, Kryptowährungen zu übernehmen, was ihre Akzeptanz signalisiert, indem sie ETFs auflegen, die Spot-Bitcoin und Ether verbriefen. Doch das führt nicht zu einem Wachstum des Kryptowährungsanteils in den Wallets – vielmehr wird er kannibalisiert. Anstatt DeFi-Anwendungen zu nutzen, um digitale Währungen zu kaufen und zu verkaufen, tätigen alltägliche Privatanleger Transaktionen über ihre vertrauteren traditionellen Brokerkonten.

Und das sollte ein Weckruf für den Kryptobereich sein. In einer Zeit, in der die gesamte Branche alles daransetzen sollte, das Vertrauen des durchschnittlichen Privatanlegers zu gewinnen, ignorieren viele Insider möglicherweise tief verankerte Komplexitätsebenen, die die Menschen die relative Vertrautheit der Apps ihrer Börsenmakler sehnen lassen. Schließlich fördert Vertrautheit Vertrauen, während Komplexität oft Zweifel und Skepsis hervorruft.

Vertrauensdefizit verhindert Nutzerengagement

„Die Überbrückung der Kluft zur breiten Marktdurchdringung erfordert die Behebung eines grundlegenden Vertrauensdefizits“, sagt Brian Breslin, ein leitender Angestellter bei TELUS Digital, ein globales Unternehmen, das künstliche Intelligenz und menschliche Agenten integriert, um nahtlose Kundenerlebnisse im Bereich Krypto zu bieten. „Die Zukunft eines nachhaltigen Wachstums und der breiten Akzeptanz von Kryptowährungen hängt von einem engagierten, branchenweiten Einsatz ab, der den neuen, nicht-technischen Kunden in den Mittelpunkt stellt.“

Breslin identifiziert drei Hauptfaktoren, die zu diesem Vertrauensdefizit beitragen:

1. Branchenjargon: Die kryptospezifische Fachsprache und ihr ungewohntes Jargon können das Kundenerlebnis beeinträchtigen, indem sie neue Nutzer überfordern, die an geläufigere finanzielle Begriffe gewöhnt sind. Darüber hinaus ist ein Großteil des Branchenterminologies im Englischen verankert, was für etwa 80 % der Weltbevölkerung, die die Sprache nicht fließend sprechen, eine Barriere darstellt und somit die Bemühungen erschwert, eine globale Nutzerbasis anzuziehen und zu binden.
2. Sicherheitsbedenken: Breslin beschreibt diese als „vorrangig, befeuert durch häufige Schlagzeilen über Hacks und Betrügereien, bei denen jährlich Milliarden verloren gehen.“ Die unwiderrufliche Natur der Transaktionen und das Fehlen traditioneller Versicherungen verstärken diese Ängste, insbesondere bei nicht-technischen oder neuen Nutzern, die ohnehin bereits ein generelles Misstrauen gegenüber diesen Plattformen haben.
3. Transparenz: Gebührenstrukturen und Plattformabläufe können undurchsichtig sein, was Misstrauen erzeugt und es den Nutzern erschwert, fundierte Entscheidungen zu treffen. Auf einigen Plattformen ist es schwierig, eine Person – oder sogar eine hilfreiche automatisierte Antwort – an den Kontaktstellen zu erreichen, an denen sie am dringendsten benötigt werden.

Dies sind alles Elemente des umfassenderen CX-Ökosystems – ebenso wesentlich wie die Benutzeroberfläche. Dennoch, UI/UX Reibungspunkte bleiben die wichtigsten dieser Faktoren, und die Kundenerfahrung (CX) bei vielen Krypto-Börsen ist von nicht intuitiven Abläufen geprägt. Dies führt zu:

• Komplexe Navigation: Überladene oder nicht intuitive Benutzeroberflächen können es erschweren, wichtige Funktionen zu finden
• Mangel an visuellem Feedback: Keine klaren Indikatoren, wann Aktionen abgeschlossen sind
• Schlechte mobile Optimierung: Desktop-zentrierte Designs, die nicht gut für mobile Geräte optimiert sind
• Mangel an Personalisierung: Keine Möglichkeit, die Benutzeroberfläche an die Präferenzen und Bedürfnisse der Nutzer anzupassen oder Empfehlungen basierend auf historischen Daten zu geben

Die Kontaktpunkte glätten

Jeder Punkt, an dem neue oder potenzielle Nutzer mit dem DeFi-Produkt in Kontakt kommen, ist ein Punkt, an dem die Plattform sie verlieren kann. Genau hier kommt eine starke Kundenbetreuung ins Spiel. Die Zeiten, in denen eine statische FAQ-Liste ausreichte, sind längst vorbei. Chatbots haben ihre Einsatzgebiete, doch sie erfassen die Welt nicht so, wie es Menschen tun, und ihr Mangel an situativem Bewusstsein kann Nutzer abschrecken. DeFi-Führende müssen eines verstehen, das traditionelle Finanzdienstleister schon immer begriffen haben: Dies ist ein Geschäft mit Menschen.

„Oft gibt es eine Diskrepanz zwischen dem, was ein Kunde tatsächlich auf einer Krypto- oder digitalen Vermögenswertplattform erlebt, und dem, was die Plattform selbst als das erlebte Erlebnis wahrnimmt“, sagt Breslin. „Wir betrachten also die Nutzerreise und wie wir das Sentiment oder das Vertrauen an den verschiedenen Punkten dieser Reise verbessern können.“

CX als die neue Vertrauensinfrastruktur

Diese Reise beginnt mit dem Onboarding, und die Plattform, die hier ihre Kunden verliert, wird diese höchstwahrscheinlich nie zum Weitermachen bewegen – und fast sicher nie zurückgewinnen. Es handelt sich hier nicht um einen abgebrochenen Kaufvorgang; dies stellt die Verdunstung des gesamten Kundenwerts über dessen Lebenszeit dar. Das Onboarding muss optimiert und deutlich intuitiver gestaltet werden, und KI kann helfen, zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Die erste und vielleicht größte Hürde für DeFi in diesem Zusammenhang ist der Know Your Client (KYC)-Prozess. Jeder, der sich registriert, muss persönliche Daten und manchmal Bankinformationen bereitstellen – und dazu auch bereit sein. Dies muss durch von der Regierung anerkannte Lichtbildausweise, Adressnachweise, biometrische Verifizierungen und eine Hintergrundüberprüfung dokumentiert werden.

„Die anfängliche Einarbeitung ist von höchster Bedeutung“, sagt Breslin und weist darauf hin, dass 63 % der potenziellen Kunden Finanzdienstleistungs-Apps an diesem Punkt abbrechen. „Es gibt viel Frustration bei Verzögerungen. Deshalb betrachten wir die Nutzerreise durch den KYC-Prozess genau. Wir führen Verfahren ein, um dem Nutzer zu erklären, warum es einen KYC-Prozess gibt, und das schafft Vertrauen. Außerdem aktualisieren wir den Zeitplan, damit die Nutzer ihren Fortschritt verfolgen und sehen können, wo sie sich im Prozess befinden.“

Dennoch ist dies erst der Anfang der CX-Anforderungen. Proaktive und transparente Kommunikation sollte auf Sicherheits- und Datenschutzbedenken angewendet werden, die mit zunehmender Nutzung des neuen Clients immer wichtiger werden. Dies bedeutet, dass ein zugängliches, sachkundiges Kundensupport-Team zur Verfügung stehen muss, und hier kann KI wirklich einen Unterschied machen. Während KI-gestützte Selbstbedienung eine Option sein sollte, sollten die Nutzer auch die Wahl haben, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Unterstützt von einer KI-gestützten Wissensdatenbank und einem Next-Best-Action-Engine, kann ein menschlicher Agent den Nutzern die aktuellsten und autoritativsten Antworten sowie optimale Vorschläge mit persönlicher Note geben.

„Wenn es so weit ist, dass Nutzer mit einem Agenten interagieren müssen, nutzen wir KI, um den Prozess zu optimieren, indem wir den Agenten Lösungen wie Empfehlungen für das nächstbeste Vorgehen, Interaktionshistorien und automatisierte Artikelsuggestions aus Wissensdatenbanken bereitstellen, damit sie wesentlich schneller zur genauesten Antwort gelangen können“, so Breslin.

Darüber hinaus müssen Krypto-Plattformen, obwohl sie in hochregulierten Umgebungen tätig sind, diese Verpflichtungen nicht zwangsläufig durch die Schaffung von Reibungspunkten für die Nutzer erfüllen. Eine sorgfältig gestaltete Customer Journey kann die Einhaltung der Vorschriften nahtlos erscheinen lassen.

Er weist darauf hin, dass die Zusammenarbeit mit einem Partner wie TELUS Digital, der sich der kontinuierlichen Schulung und Weiterqualifizierung seiner CX-Agenten verpflichtet hat, ihnen dabei hilft, mit neuen globalen Vorschriften Schritt zu halten, sobald diese entstehen.

Vertrauensaufbau während der gesamten Customer Journey

Durch die Fokussierung auf die Bereitstellung vertrauenswürdiger, sicherer und nahtloser Kundenerfahrungen können Kryptoplattformen die Einstiegshürden für neue Nutzer erheblich senken. Die Verbesserung der Kundenerfahrung führt häufig zu einem gesteigerten Nutzervertrauen, höheren Akzeptanzraten und einer stärkeren fortlaufenden Nutzerbindung.

"Letztendlich wird eine positive und vertrauenswürdige Kundenerfahrung ein entscheidender Unterscheidungsfaktor für Krypto-Plattformen sein, die ihre Nutzerbasis erweitern und eine breite Akzeptanz erreichen möchten", sagt Breslin.

Vertrauen ist nicht mehr nur ein Markenwert. Vielmehr ist es eine zentrale operative Funktion im Kundenerlebnis. Dies gilt insbesondere im Kryptobereich. Jede Branche, in der Nutzer Plattformen persönliche Daten und digitale Identitäten – ganz zu schweigen von Geld – anvertrauen, muss Vertrauen bei jedem Schritt der Customer Journey aufbauen, angefangen bei Onboarding und Verifizierung bis hin zu Transparenz bei Transaktionen und Reaktionsfähigkeit im Support. Plattformen müssen Nutzer anziehen und binden, bevor sie sich der umso größeren Herausforderung stellen können: diese zu halten. Es geht darum, Systeme, Richtlinien und Erfahrungen zu schaffen, die beweisen, dass die Plattform sicher, ethisch und verantwortlich ist.

TELUS Digital gehört zu den wenigen ausgewählten Vordenkern, die sich auf die Entwicklung von End-to-End-CX-Reisen für Krypto-Projekte sowie auf die Erstellung intuitiver und benutzerfreundlicher mobiler Anwendungen für einige der weltweit vertrauenswürdigsten Marken spezialisiert haben. Die Website finden Sie unter https://www.telusdigital.com/.