加密货币普及停滞的原因及其重启路径

TELUS Digital 解释了如何通过正确的客户体验（CX）解决加密平台中的“信任赤字”，以推动其从利基市场迈向主流采用

如果近期的增长速度持续下去，今年年底全球加密货币用户数量可能将超过9亿。总市值已达数万亿美元，并预计在未来五年内继续增长。

尽管如此，加密货币仍将作为一种小众资产类别存在，而非全球80亿人口的主要货币选择。目前，用户渗透率仅为7%。因此，我们需要明确是什么拖慢了人们接受加密货币的步伐。接着，我们再探讨应对之策。

第一部分是最简单的，因为它归结为一个词：信任。

机构投资者已开始接受加密货币，通过推出现货比特币和以太坊的交易所交易基金（ETF）来实现其认可。但这并未扩大加密货币的钱包份额——反而是在蚕食现有份额。普通散户投资者并非通过去中心化金融（DeFi）应用买卖数字货币，而是通过他们更为熟悉的传统券商账户进行交易。

这应当成为加密领域的一个警钟。在整个行业本应竭尽所能赢得普通散户投资者信任的关键时刻，业内许多人可能忽视了那些内在复杂性层层叠加的问题，而这些问题使得人们渴望回归股经纪人应用程序的相对舒适环境。毕竟，熟悉带来信任，而复杂性往往滋生怀疑与不信任。

信任赤字阻碍用户参与

“弥合与主流采用之间的鸿沟，需解决根本的信任赤字，”资深高管Brian Breslin表示，TELUS 数字， 一家全球性公司，融合人工智能与人工代理，为加密货币领域提供无缝的客户体验。“可持续增长和加密货币主流采用的未来，依赖于整个行业共同致力于优先关注新的非技术类客户。”

Breslin 指出导致这一信任赤字的三大主要因素：

1. 行业术语：加密货币领域的术语及其不熟悉的行话可能会因为让习惯于更主流金融术语的新用户感到困惑而破坏客户体验。此外，行业中大量术语根植于英语，这对约80%非流利使用该语言的全球人口构成了障碍，进一步阻碍了吸引和参与全球用户群的努力。
2. 安全隐患：Breslin 将这些描述为“至关重要的，受到频繁关于黑客攻击和诈骗头条新闻的推动，每年损失达数十亿美元。”交易的不可逆性以及缺乏传统保险机制加剧了这些担忧，尤其是对于那些缺乏技术背景或较新的用户，这些用户对这些平台本已存在普遍的不信任。
3. 透明度：费用结构和平台运营可能不透明，导致用户产生疑虑，并且难以做出明智的决策。在某些平台上，用户在最需要联系的环节，往往难以联系到人工客服，甚至连有效的自动回复也难以获得。

这些都是更广泛的客户体验生态系统的组成部分——与用户界面同等重要。尽管如此，用户界面/用户体验摩擦点 仍然是这些因素中最重要的，对于许多加密货币交易所来说，客户体验充满了非直观的流程。这些流程导致：

• 复杂导航：界面杂乱或不够直观，可能导致难以定位关键功能
• 缺乏视觉反馈：无明确指标显示操作已完成
• 移动端优化不足：以桌面端为优先设计，且未针对移动设备进行良好优化
• 缺乏个性化：无法根据用户偏好和需求调整界面，也无法基于历史数据进行推荐

平滑关键接触点

每一个新用户或潜在用户与 DeFi 产品接触的节点，都是平台可能失去他们的关键点。这正是强大客户支持存在的意义所在。仅依赖静态的常见问题解答列表的时代早已过去。聊天机器人虽然有其适用场景，但它们无法像人类一样理解世界，缺乏情境感知能力，这可能会让用户感到困扰。DeFi 领导者需要明白传统金融服务提供商一直深谙的一点：这是一项以人为本的业务。

“布雷斯林表示，‘客户在加密货币或数字资产平台上的实际体验与平台自身认为提供的体验之间，往往存在差距。’‘因此，我们关注用户旅程，探索如何在旅程的不同阶段提升用户的情感和信任感。’”

CX 作为新的信任基础设施

这一旅程始于用户注册，若平台在此环节失去客户，几乎不可能促使他们继续使用——且几乎可以断定永远无法再吸引他们回归。这不仅仅是放弃购物车的问题；这代表了每位潜在客户终身价值的流失。注册流程需被简化并变得更加直观，而人工智能能够帮助自动化此前需要手动完成的流程。在这方面，去中心化金融（DeFi）面临的首要且或许是最大的障碍即“了解你的客户”（KYC）流程。每一位注册用户都必须提供——且愿意提供——个人资料，有时还需提供银行信息。这些信息必须通过政府认可的带照片身份证明、地址证明、生物识别认证以及背景调查文档来备案。

“初始的入职环节至关重要，”Breslin表示，并指出有63%的潜在客户在此阶段放弃使用金融服务应用。“在经历延迟时，用户往往感到非常沮丧。因此，我们审视用户在KYC（了解您的客户）流程中的体验。我们引入相关流程，向用户说明为何需要KYC，这本身就有助于建立信任。同时，我们还会更新时间线，使用户能够跟踪他们的进度，了解自己所处的阶段。”

即便如此，这仅仅是客户体验（CX）要求的开始。针对安全和隐私问题，应采取主动且透明的沟通方式，随着新客户使用频率的提高，这些问题将变得愈发重要。这意味着需要有一个易于接触且知识丰富的客户支持团队，而这正是人工智能能够发挥重要作用的地方。虽然应提供由人工智能支持的自助服务选项，用户也应有权选择与人工客服沟通。在人工智能驱动的知识库和最佳后续行动引擎的支持下，人工客服不仅能为用户提供最新且权威的答案，还能以个人化的关怀提供最优建议。

“当用户确实需要与代理互动时，我们利用人工智能简化流程，为代理提供诸如最佳后续行动建议、互动历史记录以及来自知识库的自动文章推荐等解决方案，从而帮助他们更快速地获得最准确的答案，”Breslin 表示。

此外，尽管加密平台在高度监管的环境中运营，履行这些义务并不必然意味着为用户制造摩擦点。经过深思熟虑的客户旅程设计可以使合规过程显得顺畅无阻。

他指出，与 TELUS Digital 这样的合作伙伴合作，其致力于为客户体验（CX）代理提供持续培训和技能提升，这有助于他们随着新兴的全球法规保持最新状态。

在客户体验旅程中构建信任的架构

通过专注于提供值得信赖、安全且无缝的客户体验，加密平台能够显著降低新用户的进入门槛。提升客户体验通常会带来用户信心的增强、更高的采用率以及更持久的持续参与度。

"布雷斯林表示：“最终，积极且值得信赖的客户体验将成为加密平台扩大用户基础并实现主流采用的关键差异化因素。”

信任不再仅仅是品牌价值，而是客户体验中的核心运营功能。这一点在加密领域尤为重要。在任何用户将个人数据和数字身份——更不用说资金——托付给平台的行业中，都必须在客户旅程的每一个环节注入信任，从注册和验证，到交易透明度和支持响应。平台必须先吸引并留住用户，然后才能面对更大的挑战：用户的持久留存。关键在于构建能够证明平台安全、合规且负责任的系统、政策和体验。

TELUS Digital 是少数专注于为加密项目开发端到端客户体验旅程以及为全球一些最值得信赖的品牌构建直观且用户友好移动应用的领先思想者之一。其网站可访问 https://www.telusdigital.com/.